Кейсы
Несколько примеров реализованных проектов
выполненные проекты
Примеры
Единое окно для регистрации обращений (Смоленская область)
С 2008 года в регионе использовались CRM-, HelpDesk- и ServiceDesk-системы, однако обращения граждан и организаций продолжали поступать через разрозненные каналы: email, сайты ведомств, телефон, бумажные письма и другие точки входа. В 2024 году общий поток обращений составлял более 300 тысяч в год, при этом через портал госуслуг проходила только часть запросов — около 80 тысяч.
Задача
Создать единое цифровое окно для регистрации и обработки обращений граждан и организаций независимо от канала поступления. Решение должно было объединить все обращения в один контур, обеспечить маршрутизацию по ответственным ведомствам, контроль сроков обработки и прозрачность для руководства.
Что сделали
Была предложена модель единого окна на базе CRM/ServiceDesk-подхода, где любое обращение — из email, веб-форм, портала, телефона или офлайн-канала — регистрируется в единой системе и получает уникальную карточку. Далее обращение автоматически или по заданным правилам направляется в нужное подразделение, а система фиксирует статусы, сроки, историю взаимодействия и итоговый ответ.
Состав решения
В решение вошли:[1] – единый реестр обращений с ID, URL и полной историей обработки; – интеграция с email-каналами и веб-формами; – регистрация телефонных и бумажных обращений через операторов; – маршрутизация по ведомствам и исполнителям; – контроль SLA, сроков и исполнительской дисциплины; – управленческая отчётность по объёму, качеству и скорости обработки.
Результат для заказчика
Проект позволял перейти от набора разрозненных каналов к централизованной системе работы с обращениями. За счёт единой регистрации и сквозного контроля регион получает более прозрачный процесс обработки запросов, снижение потерь и дублирования, а также понятную аналитику для управленческих решений.
Эффект
Ключевой ожидаемый эффект — повышение качества обратной связи с жителями и организациями при одновременном усилении управляемости внутри региона. Единое окно создаёт понятную точку входа для заявителя и единый стандарт обработки обращений для исполнительных органов власти.
Модуль настройки каналов связи
Разработка Модуля настройки каналов связи клиентов сети оператора связи включая создание, настройку и адаптацию программного обеспечения для взаимодействия с системами Оператора связи. Результатом выполнения работ является разработанный Модуль то есть созданное, настроенное и адаптированное ПО для взаимодействия с системами Оператора.
Целью выполнения работ является разработка Модуля и предоставление Заказчику результата функционирования ПО, решающего задачи настройки каналов связи, предназначенное для быстрого полуавтоматического проведения цикла операций по настройке аппаратуры сети с целью предоставления клиентам необходимых услуг.
Модуль состоит из четырех основных частей: • Пользовательский интерфейс;
• Ядро;
• База данных;
• Удаленные ресурсы.
Основной задачей Модуля является изменение конфигурации оборудования, управляемого непосредственно на стороне Удаленных ресурсов (на серверах), централизованно посредством пользовательского интерфейса.
Мобильное приложение
Разработка приложения для мобильных устройств (смартфонов, планшетов и т. п.) и его адаптация под определенную платформу (iOS, Android).
Главной целью создания Приложения является:
• предоставление возможности клиентам получать информацию о продукции и услугах оператора связи;
• обеспечение прозрачной системы предоставления скидок (снижение стоимости товара или услуги);
• обеспечение возможности управления подключенными услугами;
• обеспечение возможности изменения набора и объема потребляемых услуг;
• предоставление возможности осуществления: мониторинга состояния, сроков услуг и количества всех действий пользователя (детализация); контроля состояния лицевого счета, начислений и оплат за потребляемые услуги; взаимодействие с коммерческой и технической службой оператора связи (техническая поддержка, расчетный отдел); пополнение лицевого счета клиента.
Приложение обеспечивает:
• идентификацию защищаемых информационных ресурсов;
• аутентификацию пользователей;
• возможность работы через защищенный канал связи;
• конфиденциальность информации;
• аутентифицированный обмен данными;
• целостность данных при возникновении, передаче, использовании и хранении информации;
• разграничение доступа пользователей к ресурсам Приложения;
• контроль целостности и работоспособности системы защиты;
• безопасность в аварийных ситуациях.
Одной из приоритетных задач является автоматизация процесса решения технических и финансовых вопросов клиентов.